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工业工程在旅行社筹建及运营中的应用—选址布置及线上运营

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文档分类: 建筑工程

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关于本文

  • 本文标题:工业工程在旅行社筹建及运营中的应用—选址布置及线上运营.docx
  • 链接地址:https://wk.sbvv.cn/view/18016.html
  • 内容摘要:工业工程在旅行社筹建及运营中的应用研究——选址布置及线上运营学院:专业:姓名:指导老师:工业自动化学院工业工程学号:职称:工程师中国·珠海二○二〇年五月诚信承诺书本人郑重承诺:本人承诺呈交的毕业设计《工业工程在旅行社筹建及运营中的应用研究——选址布置及线上运营》是在指导教师的指导下,独立开展研究取得的成果,文中引用他人的观点和材料,均在文后按顺序列出其参考文献,设计使用的数据真实可靠。本人签名:日期:年月日工业工程在旅行社筹建及运营中的应用研究——选址布置及线上运营摘要随着社会经济的不断发展,人们的生活质量也不断提高。相应地,人们开始追求除了基本生活所需之外的精神世界,加之旅游业的不断发展,人们对旅游的需求与热情也不断提高,其中大学生正是旅游消费群体中的一部分。通过调查,我们了解到在大学生因为有着很多课余时间,对旅游的需求量很大。虽然现如今市场上有各种各样的旅行社,但是针对学生这一消费群体提供服务的校园旅行社较少。因此,我们根据这一现象提出了本次的课题研究。本文主要针对三个方面进行研究——旅行社的选址、布置及线上运营。首先针对旅行社的地点选择从选址方面进行分析,其次对旅行社室内构造从布局方面进行分析计,最后对旅行社的运营过程从服务质量的角度进行分析。在选址中,通过层次分析法(AHP)对评估指标进行建模,最后根据评分完成选址。在室内构造中,采用人因工程的方法,对旅行社室内布局从空间尺寸、视觉、色彩的进行设计。而在运营过程中,采用质量管理的方法,将质量功能展开(QFD)应用到旅行社服务质量管理中。本文研究主要分为6个部分,第一绪论部分主要说明了这次研究的背景,同时也构思出了本次研究的基本框架;第二部分为文献综述,通过参考大量的文献,对他人的有关课题的研究的基础上进行学习,并对其进行综合概括;第三部分为概念分析,对本文研究所涉及到的相关概念进行解释和说明;第四部分则是对校园旅行社选址和室内布局进行研究。在选址中,通过层次分析法确定各个指标并通过计算得出排序。在旅行社布局中,则采用人因工程的知识对其进行设计;第五部分为质量管理在旅行社中的应用,通过质量功能展开模型的构建,实现对现有服务质量的改善;第六部分为总结,是对所涉及研究内容及成果进行总结,并指出存在的不足及改进的方向。关键词:选址;层次分析法(AHP);人因设计;校园旅行社;质量功能展开(QFD)ResearchontheApplicationofIndustrialEngineeringintheEstablishmentandOperationofTravelAgenciesLocationArrangementandOnlineOperationAbstractWiththerapidlydevelopmentofsocietyandeconomypeoplesqualityoflifeisalsoimproving。Accordinglypeoplewanttothespiritualworldinadditiontothebasicneedscoupledwiththecontinuousdevelopmentoftourismpeoplesdemandandenthusiasmfortourismhasalsoincreasedamongwhichuniveitystudentsarepartofthetourismcoumergroup。Throughinvestigationweleaedthatcollegestudentshavealotofsparetimesotheyhaveagreatdemandfortourism。Althoughthereareallkindsoftravelagenciesinthemarketnowadaysfewcampustravelagenciesprovideservicestothecoumergroupofstudents。Thereforeaccordingtothisphenomenonweputforwardthisresearchtopic。ForThispaperfocusesonthreeaspectsthelocationlayoutandonlineoperationoftravelagencies。Fitlythechoiceoftravelagencylocationisanalyzedfromtheaspectoflocatioelection。Secondlytheinteriotructureoftravelagencyisanalyzedanddesignedfromtheaspectoflayout。Finallytheoperationprocessoftravelagencyisanalyzedfromthepepectiveofservicequality。Iiteselectiontheassessmentmetricsaremodeledthroughahierarchicalanalysismethod(AHP)followedbysitespecificscoringthroughexpertscoringandfinallysiteselectionbasedocoring。Intheinteriorcotructionthehumanfactorengineeringmethodisadoptedtodesigntheinteriorlayoutoftravelagenciesintermsofspacesizevisionandcolor。Intheoperationprocessthequalitymanagementmethodthequalityfunctiondevelopment(QFD)appliedtothetravelagencyservicequalitymanagement。Thisstudyismainlydividedintosixparts。Thefitintroductorypartexplaithebackgroundofthisstudyandconceptualizesthebasicframeworkofthisstudy。Thesecondpartisaliteraturereviewbasedonthestudyofotherpeoplesrelatedtopicsbyreferringtoalargeamountofliteratureandprovidesacompreheiveoverview。Thethirdpartisaconceptualanalysisexplainingandillustratingtherelevantconceptsinvolvedinthisstudy。Thefourthpartistostudythesiteselectionandindoorlayoutofcampustravelagencies。Iiteselectionindicatoareidentifiedandrankedbycalculationthroughahierarchicalanalysis。Inthelayoutoftravelagenciestheknowledgeofhumanfactoengineeringisusedtodesignthem。Thefifthpartistheapplicationofqualitymanagementintravelagenciesandthecotructionofthemodelthroughthequalityfunctiontorealizetheimprovementoftheexistingservicequality。Thesixthpartisasummaryoftheresearchcontentandresultsandpointsouttheexistingdeficienciesandthedirectionofimprovement。Keywords:siteselectionAHPhumanfactordesigncampustravelagencyQFD目录1前言11。1研究背景及意义11。1。1研究背景11。1。2研究意义11。2研究目标及内容21。2。1研究目标21。2。2研究内容21。3研究框架及方法31。3。1研究框架31。3。2研究方法32国内外研究现状52。1国内研究综述52。2国外研究综述63相关概念83。1校园旅行社83。2校园旅行社选址83。2。1选址概念83。2。2选址方法93。3人因设计123。4质量功能展开124校园旅行社的选址及布局144。1校园旅行社的选址研究144。1。1构建原则144。1。2备选方案分析144。1。3影响校园旅行社选址问题的因素144。1。4确认评估选址指标154。1。5建立层次结构即判断矩阵164。1。6权重的计算及一致性检验204。1。7备选方案的比较与排序224。2校园旅行社的布局设计254。2。1校园旅行社室内布局254。2。2人因工程在布局设计上的应用264。2。3平面布置图295基于QFD的旅行社的线上运营315。1旅行社的服务现状315。2QFD在校园旅行社服务质量中的应用315。2。1客户需求的确定及展开315。2。2需求重要度的确定325。2。3服务举措及相关性矩阵的确定345。2。4建立关系矩阵355。2。5服务措施重要度及其特性指标365。2。6质量屋整合385。3服务质量改善建议406总结42参考文献44谢辞46附录471前言1。1研究背景及意义1。1。1研究背景如今社会经济快速发展,人的收入和生活的质量越来越高。在这一条件下,人们开始追求除了基本生活所需之外的精神世界,加之旅游业的不断发展,人们对旅游的需求与热情也不断提高,其中大学生正是旅游消费群体中的一部分。通过调查,我们了解到在大学生因为有着很多课余时间,他们对旅游的需求量很大。加之如今教育的普及,高校的升学率不断提高,每年都会有大量的新生进入高校。而在这些新生群体都来自不同的省市,他们也会通过出行旅游的方式来了解学校周边及所在城市的环境。虽然现如今市场上有各种各样的旅行社,但是针对学生这一消费群体提供服务的校园旅行社较少。因此,可以针对这种现象构建一个为在校大学生服务旅行社。由于市场上缺乏针对在校学生的一个旅游平台,此时构建一个校园旅行社具有很大的潜在市场,校园旅行社既可以给学生地出行提供便利,也可以根据学生的经济情况提出相对应的旅游产品。这样我们填补了市场上在校园旅行社方面的空缺,也率先抓住了大学生这个庞大的目标群体。但通过对部分旅行社的负责人进行咨询时发现,许多旅行社在选址及室内布置上都比较盲目,没有进行科学严谨的考究,使得旅行社的经营成本大大提高且不科学的选址与布局一定程度上也会影响旅行社的生意来源。所以在本次课题研究过程中我们结合工业工程、人因工程以及运筹学等理论对店铺的选址布局进行设计和改善。1。1。2研究意义在课题研究过程中我们结合工业工程,人因工程以及运筹学等理论对店铺的选址布局进行设计和改善。现如今,工业工程等理念和方法大多都是作为改善的手段和方法应用于制造业工艺流程中。而本文将工业工程等方法应用于服务行业旅行社,对筹建校园旅行社这项目展开研究。通过运用AHP层次分析法,帮助我们进行科学选址,避免盲目从众跟随,增加成本浪费;对于旅行社的室内布局,我们运用专业知识对内部设施的色彩与尺寸做出设计调整,使得客户在进入旅行社咨询时,有良好、舒适的体验等;分别从不同的角度进行设计分析,以达到为广大高校的在校生提供更便利的旅游产品方案的目的。同时,增加他们对旅行社服务的良好体验。本文尝试通过从不同的角度对旅行社的选址、布局以及运营过程中的服务质量进行分析,填补旅行社在这三个理论方面的空白,为往后在对旅行社或者相关企业在进行选址布置以及服务方面上的研究提供参考。除此之外,通过本次研究以及论文的撰写,加强了我们对相关知识的掌握与运用,及进一步了解工业工程在社会生活以及各行业的广泛运用。1。2研究目标及内容1。2。1研究目标为了解决大多数高校的却反校园旅行社这个市场的空缺;为了帮助在校学生能够尽快了解并熟悉学校周边环境以及学校所在城市的环境。考虑到在校学生平时出游的便利性,我们通过运用工业工程、人因工程、设施规划、运筹学等理论方法,调查了解学生的需求,根据学生的需求以及实际情况,对旅行社的店铺选址做出科学的规划,降低在旅行社经营过程中的不必要成本;通过人因工程理论与店铺内的实际布置相结合,使得学生感受校园旅行社的舒适和轻松的氛围的。为了适应现代信息技术的发展,我们也会展开线上运营模式,从服务质量的角度出发,为在校学生在感知旅行社的服务中有更好的体验。1。2。2研究内容本次论文内容主要分为三个部分,分为六章展开论述:1、第一部分:第一章——绪论。该部分讲述了这一课题在当前社会背景下的研究意义,同时给出了文章的写作目标、内容和大致的框架第二章——对国内外的相关文献进行综述。通过查阅国内外关于旅行社或文章所涉及到的相关理论方法的研究文献,对其撰写中主要运用的理论与方法,分析解决了哪些问题及取得怎样的成效进行总结说明。2、第二部分:论文中心内容。根据所研究的主要问题提出设计方案。第三章——相关理论分析。对所涉及到的方法及理论进行概括分析。第四章——旅行社店铺的选址与布局规划。通过运用AHP层次分析法等相关知识,对各个影响旅行社选址因素,结合实际案例进行分析计算得出最优选址。旅行社的室内的布局则通过运用设施规划及人因工程中人体功能尺寸等相关知识,对旅行社市内进行规划。第五章——基于QFD的旅行社的线上运营。本文在旅行社线上运营部分从服务质量角度出发,通过运用质量管理中质量功能展开的知识,通过了解服务对象的需求的等对旅行社运营从服务质量这个方面进行展开。3、第三部分:第六章——结论。对文章的中心观点进行总结论述,同时提出本文仍需改进之处。1。3研究框架及方法1。3。1研究框架本文的研究思路即大致框架如下图1。1所示,图1。1研究框架1。3。2研究方法问卷调查法:本次研究需要围绕校园旅行社展开调查,调查学生对建立校园旅行社的建议对校园旅行社的服务需求。通过调查结果了解建立校园旅行社的可行性和需求,并以此作为后续研究的基础。文献研究法:通过查阅知网、万方等数据库中的相关文献,从与本次研究相的理论方法入手,分析其他学者是如何使用相关理论进行研究的。为本次对校园旅行社的选址等方面的研究提供进一步的参考。2国内外研究现状2。1国内研究综述现如今许多由于科技的不断发展,许多实体店铺都受到线上店铺运营的冲击,使得越来越多的店铺都是以线上线下相结合的模式进行运营。而闫高辉从对旅行社线上线下运营模式进行纵向和横向对比,并结合旅行社为未来发展状况分析其的利弊来说明线上的运营模式对传统运营模式产生的影响[1]。管钟强通过查找影响旅游集散中心的选址因素与选址方案对其选址策略进行分析,并根据集散中心的性质及与政府或企业之间的关系探讨其经营模式,从而为日后的旅游市场提供可借鉴方案[2]。在实体店铺选址方面,使用AHP进行选址方面研究的比较多,曾剑红与王偲宁的研究中都有对关于使用层次分析法和GIS选址进行分析,同时简述了重心法在选址过程中的应用。他们在文章中主要采用了案例分析法和访谈调查法这两种研究方法,对酒店等选址的问题进行了深入的探讨,在他们研究的时候遇到了如选址效率低、结果不准确等问题,同时在他们的研究中缺少科学的评价体系。最后,作者通过对问题进行定性与定量的分析找出根本原因,且他们使用了GIS技术优化了选址的过程,同时建立需求驱动型选址工作评估系统等改善措施[34]。赵宽在其发表的文章中对历史文献深入研究之后,同时结合了管理者的管理经验建立起了一个多指标评估体系。它通过对地址经行实地考察以及研究企业的数据库收集到指标数据,根据不同的属性选择算法等获取到关键的指标。同时利用熵值法和灰色综合评价法,对选址的地点和历史附近店铺进行了综合的评估。然后,根据评估结果对选址地点的营业额进行一个模拟。通过对X公司的实例研究,完善了公司对选址指标的评价体系,同时对公司选址地点评估的准则进行了优化,同时本文基于线性回归的数据化销售额预测方法,相比与公司传统做法,在预测的准确性上有了突破性的提高,能够为公司的选址提供更准确的决策依据[5]。戴金黛等人针对国内一些商业综合体在不科学选址的问题,使用模糊综合评价与层次分析法对社会、企业、政府三个方面的因素进行对比和综合考虑,为今后商业中心的选址提供参考[6]。在基于人因工程室内设计方面,冯海燕、刘惠娟指出,旅行社门店作为一个销售窗口,其整个的布局设计应该要让旅行社与顾客进行双向沟通达到做最大化。其以旅行社门市部为研究对象,从消费者、便利性、成本及沟通四个方面对旅行社的选址设计、布局设计和服务设计进行分析,为在今后进行旅行社的选址,内部布局设计等方面研究中提供了相对全面系统的分析和参考标准[78]。王帅和杨少林均将人因工程运用到对超市内部的实际当中,通过将人因工程的理论与现实生活中的案例结合分析,针对某地的某超市当前的内部设计的各类尺寸及环境进行评估后,分别从人体工学尺寸、室内环境对顾客的消费心理的影响以及超市顾客的运用路线及人员分流这五个方面进行分析,并且对超市内部服务设施进行规划,对超市不同的作业单位布局进行优化,并对货架的尺寸、环境色彩、商品的陈列方式以及通道进行改善,从而得出对该超市的人性化的优化改善方案,进而提高顾客的满意度[910]。在探讨旅行社的服务质量方面,我们要根据游客对消费旅游产品时的主观情感反馈来判断服务质量的好坏,而服务质量则是旅行社所提供的服务是否能满足顾客需求[11]。所以整个过程都应该围绕顾客进行展开。而当今游客越发的重视进行旅游消费是的质量问题。廖燕玲认为旅行社所要考虑的最重要的问题是如何才能提高服务质量,通过对旅行社的调研将旅行社的服务质量以顾客需求的角度出发,提出旅行社现存的问题以向管理者提供参考[12]。而李雪凯以问卷调查的形式获得顾客对S旅行社的满意度数据,并使用SPSS软件对数据进行分后结合案例并用层次分析法确定需求及措施权重。最终得出质量屋模型及对相关部门提出改善建议[13]。除了在旅行社中的应用外,质量屋也作为教育方面的研究方法。李松林通过构建质量屋以及使用Kano模型进行分析计算,得出提升某校园内物流服务质量的建议[14];杨晓红等人通过使用KJ法与质量功能展开相结合对用户需求进行分析,并提出高校教学质量和教学质量认定的标准[15];李宁就高校人才培养的问题,运用质量功能展开搭建多元化,效能化的人才培养平台[16]。我们可以在不同的行业领域中,通过运用这一工具我们可以抽象的概念细节化,并对所发现的问题进行有针对性的修改。2。2国外研究综述层次分析法在国外的应用较为广泛,人们常使用该方法帮助决策者在受多种因素影响的问题中做出科学决策,ShoubinQI认为通过运用层次分析法,决策者能够清楚的比较各个对象,并且能够通过数值来判断企之间存在的优点或缺点[17]。MarziehRafiee在研究个人因素对交流意愿的影响时,作者通过研究文献找出影响语言学习者的交流意愿的因素,并使用层次分析法对找出10种因素进行优先排序,最终根据权重排序结果可得,影响语言学习者交流意愿最主要的三个因素分别是人格因素、自我感知的沟通能力以及语言表达的流畅性。除此之外,文中还提出了本次研究对教学的启示以及进一步研究的意义[18]。Testik等人认为使用FAHP决策方法是基于人们已有的知识经验对问题各因素进行判断,对每个问题的主要原因和次要原因进行优先级排序,并且通过所产生的顺序进行决策的。他使用模糊层次分析法与因果图相结合,将从专家、员工以及患者三方面获取的信息层次结构,并依据其得出对医院预约系统中的不良因素进行改善[19]。在人因工程方面,IremSarbat认为不合理的设计会使人在工作时的疲劳程度增加[20]。ArturKuboszek通过结合服务企业正式案例研究,对美发师所在的工作场所进行人因工程的分析,并结合人体工学尺寸对其进行了技术改善[21]。MelissaM则将人因工程运用到学校教室当中,他认为在进行设计中要更多的关注和使用人因工程学,通过科学的设计帮助学生减少肌肉骨骼的疾病伤害[22]。PeckJ。C。通过收集人们使用椅子与舒适度的相观数据,结合事假研究来说明根据人因工程尺寸设计的椅子对工作人员的影响,其研究结果表明在使用符合人体工程学的椅子,员工的工作效率有所提高且比未使用该椅子的员工产生的不适感要少[23]。国外在关于QFD的研究上,NihalErginel等人基于土耳其阿纳多卢大学机场这个真实案例,通过运用模糊质量功能展开来评价机场的服务质量及确定技术的模糊权重,最终得出一个多目标决策的模糊模型,作者利用该模型提出了对机场服务质量现状提出优化设计[24]。ChenGao,YuqingZhao则针对银行的服务质量问题展开了研究,从顾客满意度的角度出发提取顾客需求后通过层次分析法确定其权重,引用服务质量评价模型对客户需求与银行的服务质量特征之间的关系进行分析,从而确定提高服务质量的方法与建议[25]。3相关概念3。1校园旅行社大学生对消费的定义还处于一个较为模糊的阶段,他们在消费上是一个比较活跃的群体,对于旅游业而言,大学生群体是个很值得开发的市场。而且现在大学生。。。
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