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• 本文标题：素质冰山模型下服务型企业基层员工的招聘管理.docx
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• 内容摘要：素质冰山模型下服务型企业基层员工的招聘管理—以广东碧桂园物业服务公司为例内容摘要知识经济时代，企业如何在日趋激烈的市场竞争中谋求一方天地，归根到底在于企业的核心推动力——人才。人才是企业发展和生存的关键，如何寻求、招募到优秀的人才为企业发展接续源源不断的核心竞争力，是当今社会，每一家企业需要思考的问题。一个优秀的企业，不仅应重视高级人才、核心骨干的招聘与培养，基层员工的招聘与培养也日益成为企业发展做大做好的重中之重。基层员工队伍毫无疑问是企业发展壮大的坚强基础，对于服务型企业来说，更是如是。随着近几年服务行业的快速发展，服务行业也呈现出了招工，用工难的问题，服务行业基层员工需求较大，企业一直处于基层员工招聘状态。本文主要就服务领域内的物业服务为对象，探讨我国服务行业基层员工招聘与配置问题。文章结合BGY物业公司招聘管理有关数据，采用理论研究和实际研究相结合的方法，对BGY物业公司基层员工招聘工作中存在的问题及形成原因进行调查分析。运用职能分析法、逻辑推导法对BGY物业公司基层服务岗建立素质冰山模型，以主要基层服务岗为导向，对BGY物业公司的基层服务岗招聘提出改进建议。再对改进的必要性和可行性上进行分析，得出当下我国服务行业基层员工招聘管理过程中存在的问题以及改进建议。关键词：招聘管理；服务行业；素质冰山模型；物业服务RecruitmentandallocationofgrassrootsstaffierviceenterprisesunderthequalityicebergmodelAbstractIntheeraofknowledgeeconomythecoredrivingforceofanenterprisetalentishowtoseekaworldintheincreasinglyfiercemarketcompetition。Talentisthekeytothedevelopmentandsurvivalofanenterprise。Howtoseekandrecruitexcellenttalentsforthecontinuousdevelopmentofanenterprisescorecompetitivenessisaproblemthateveryenterpriseneedstothinkaboutintodayssociety。Anexcellententerpriseshouldnotonlypayattentiontotherecruitmentandtrainingofseniortalentsandcorecadresbutalsotherecruitmentandtrainingofgrassrootsemployeeshasincreasinglybecomethetoppriorityinthedevelopmentofenterprises。Thereisnodoubtthatthegrassrootsstaffisastrongfoundationforthedevelopmentofenterprisesespeciallyfoerviceorientedenterprises。Withtherapiddevelopmentoftheserviceindustryinrecentyeatheserviceindustryhasalsopresentedtheproblemofrecruitmentandemploymentdifficulties。ThereisalargedemandforgrassrootsemployeesintheserviceindustryandtheenterprisehasbeeninthestateofrecruitmentofgrassrootsemployeeInthispapertheobjectofthepropertyserviceintheservicefieldistodiscusstherecruitmentandallocationofgrassrootsstaffinChinasserviceindustry。BasedontherecruitmentmanagementdataofBGYpropertycompanythispaperadoptsthemethodofcombiningtheoreticalresearchandpracticalresearchtoinvestigateandanalyzetheproblemsandcausesexistingintherecruitmentofgrassrootsemployeesofBGYpropertycompany。BasedonfunctionalanalysisandlogicalderivationthequalityicebergmodelwasestablishedfortheprimaryservicepostsofBGYpropertycompany。GuidedbythemainprimaryservicepostsimprovementSuggestiowereproposedfortherecruitmentofprimaryservicepostsofBGYpropertycompany。ThenthenecessityandfeasibilityofimprovementareanalyzedandtheexistingproblemsandimprovementSuggestiointhecurrentrecruitmentmanagementprocessofgrassrootsemployeesinChinasserviceindustryareobtained。Keywords:RecruitmentmanagementServiceindustryQualityicebergmodelPropertycompany目录内容摘要IAbstractII一、绪论1（一）研究的背景及意义11。研究背景12。研究意义1（二）本论文相关的国内外研究动态21。服务业及物业管理在国内外的发展历史22。文献综述33。研究评述4（三）研究思路与方法51。研究思路52。研究方法5二、论文相关理论综述6（一）人力资源招聘与配置概念61。招聘管理的概念62。招聘管理的步骤和内容6（二）冰山模型理论基础6三、BGY物业公司基层员工招聘管理7（一）BGY物业公司基本概况71。BGY物业公司企业简介72。BGY物业公司组织架构83。BGY物业分公司员工构成情况8（二）BGY物业公司基层员工招聘管理存在的问题及分析10（三）基于冰山模型的招聘管理问题解析151。基层员工冰山模型解析15四、服务业基层员工招聘管理状况分析20（一）服务型企业招聘管理现状20（二）基层员工招聘现状原因分析20（三）基于冰山模型视角分析服务行业基层员工招聘21（四）服务业基层员工招聘管理改进建议221。冰山模型服务行业应用现状232。基于冰山模型视角的招聘管理改进策略23五、结论24（一）研究结论24（二）研究局限和展望25六、参考文献26致谢27绪论（一）研究的背景及意义1。研究背景随着建国以来中国经济实力、科技水平、政治文化的快速发展，人们的经济生活水平得到改善，生活水平的提高，加速着城市化的进度。改革开放以来，以往不受重视的服务业也获得了飞速的增长。服务业作为国民经济的重要组成部分，我们称之为第三产业，其正在成为吸纳就业的先头部队。1978年以来，中国的产业结构出现了变化：第一产业就业比重不断下降，第二产业比重先上升再基本趋于稳定，第三产业就业比重上升较快。在我国宏观扩大内需刺激增长的经济政策引导下，服务行业即第三产业得到了快速发展。在服务行业的整个行业结构中，传统服务业占据着主导地位。这其中，房地产住宿行业一直保持着一个稳步前进的势头随之伴生的是与房地产行业紧密相连的物业服务。随着一栋栋高楼拔地而起，物业服务也来到了属于它的黄金时期。后地产时代，物业管理会比房产更为重要，房产为辅，服务为主的模式也越趋成熟。日趋增长的物业服务面积及物业服务人员需求的背景下，也影射着整个服务行业存在的问题，服务行业对于从业人员的巨大需求较大程度体现在对基层服务员工的需求。包括物业管理在内的所有服务行业的招聘管理将会迎来巨大挑战。如何提高招聘效率、拓宽招聘渠道，做到人岗匹配，成为物业服务乃至服务行业人力资源从业人员需要重点考虑的问题。2。研究意义和创新点在当前服务行业持续发展以及服务行业从业人员急速增长的环境下，基于素质冰山模型视角对整个服务行业基层员工招聘管理进行研究具有重要的理论意义和实践意义。长期以来，对于行业胜任力和员工素质的研究都集中在资本和智力密集型的行业，对于劳动密集型行业胜任力及员工素质研究比较少。而这其中多数研究对象主要为企业中高层管理者，对于基层岗位较少涉及。在当前市场大环境下，服务行业逐渐成为吸收劳动力的主力军，服务行业基层服务员工亦成为吸纳劳动力的先头部队。然而，在这一现实趋势下，对于服务行业基层员工的胜任力研究风毛菱角。因此，本文尝试研究服务行业基层服务岗的胜任素质具有一定探索和创新意义，能够在一定程度上引导人力资源从业者和研究者更多关注基层员工的人员招聘现状，更好的为服务型企业基层员工招聘管理提供可行性建议，实现理论与制度相结合。素质冰山模型下的服务型企业基层员工招聘管理研究，一方面能使BGY物业在基层员工招聘甄选环节快速识别员工基本素质特征，提升物业公司招聘质量进而提高企业服务能力。另一方面，物业服务公司属于服务行业，同时也是劳动密集型行业，核心产品是服务，服务由人来提供。因此从业人员的服务水平，服务质量直接影响着该企业所提供的服务的整体水平和企业经济效益。素质冰山模型下的基层员工招聘研究，能够使服务行业对于基层服务岗的招聘管理流程更为科学、合理、有效。基于素质冰山模型的招聘甄选，充分尊重员工不同的个体和性格特征，不再片面关注员工的基本技能和工作经验等显而易见且可易证伪的特征，而是深层次的挖掘员工的动机和价值观，真正做到人岗匹配，实现人尽其才、物尽其用。同时，通过对BGY物业公司的基层服务岗素质冰山模型的研究，可以进一步的对服务行业基层服务员工招聘进行研究讨论，得出现阶段服务行业中对于基层服务人员招聘甄选过程中所应完善和改进的招聘模式和理论。（二）本论文相关的国内外研究动态1。服务业及物业管理在国内外的发展历史综观国内外经济形势，世界经济正在由工业经济向服务经济转型，从国内来看，随着社会的进步，服务行业逐渐深入人心，逐渐成为时代主旋律国外服务业发展现状服务业发展是衡量经济发展水平的标志。飞速增长的服务业正预示当今世界经济发展的主旋律。从总体上看，世界经济正在由工业经济向服务业经济转型，市场、资金、技术、人才、信息等第三产业，在经济发展中扮演越来越重要的角色。全球500强企业中，属于服务业性质的企业达到了56%，服务贸易已成为全球贸易体系中最具经济活力的一部分。国内服务业发展现状随着服务业的迅猛发展，服务行业的一些弊病也由之而来，首先服务业总体规模偏小，对经济增长的推进力尚待开发。其次，服务业内部结构不合理，与发达国家的结构相比尚需改进，我国服务业产业层次整体有待提升。服务业就业吸纳能力不足也是现阶段服务行业面临的一大困境。从九十年代开始，发达国家服务业就业比重已达到65%以上，发展中国家就业比重也大多在50%以上。可想而知，服务业能否吸纳足够多的劳动力事关行业发展水平和国民经济增长的发展全局。服务型企业作为提供就业机会的载体，如何做好招工用工留工更是重中之重。物业管理的发展历史物业管理的雏形产生于19世纪中期的英国，一名女业主为了方便其出租屋的管理，拟定了一套管理规范，明确业主和租户的权利和义务，此项便被视为最早的物业管理。我国的物业管理起步较晚，整个物业管理发展历程经历了四个阶段：个体主导时代——政府主导时代（有政府进行干预和制定制度角度影响物业管理的发展）——企业主导时代（由企业主导，按市场规律发展）——业主主导时代（中华人民共和国物权法的颁布，明确了物业管理人的法律身份是业主）。2。文献综述（1）国内关于服务业发展及物业管理的人力资源管理研究刘晓科（2014）宝鸡文理学院经济管理系讲师，他认为：服务业人力资源管理的研究应体现在对人力资源管理实践的具体对策。主要为一下五个方面：首先对人力资源的调查研究和规划，进而创新人才资源引进机制，解决需求和现状之间的差额，通过制定人力资源绩效管理、考评制度的形式提高员工自身价值与企业价值。同时，以人为本建立员工对企业的忠诚感、完善人力资源自身的增值服务。潘攀（2015）湖北大学硕士研究生，在《服务业人力资源管理者胜任特质研究》文章中写到服务行业人力资源直接影响着企业的服务质量，对人力资源进行有效管理是服务型企业取得成功的有效途径之一。人力资源管理者自身的胜任素质也直接影响着企业的人力资源管理水平，并进一步决定企业的竞争力。涂晓春、杨卫丰（2012）认为用工荒困扰着中国服务业，特别是低端服务业。供求失衡是不可抗力，居高不下的流失率是服务业企业必须正视的难题。总体而言，低端服务业工作本身对员工硬实力要求不高，导致员工工作可选性强。因此，企业应从招聘渠道、晋升制度方面给予员工更多的职业发展机会以及增加员工福利等方面有效缓解“用工荒”问题。（2）国内外关于素质冰山模型的研究冰山模型由美国著名心理学家麦克利兰与二十世纪七十年代提出，冰山模型的出现对于人才素质鉴定产生了划时代的意义。翟金芝（2015）在《冰山模型在企业招聘中的实施与应用》一文中通过对冰山模型的研究，分析传统招聘的不足，引进冰山模型构建，并且制定了适合企业发展的招聘流程，为企业的招聘工作提出了有效的操作方法。李家喻（2014）在《论冰山模型在校园招聘中的应用》一文中基于冰山模型视角对企业在校园招聘中的招聘效率进行研究。通过以销售岗位为例校园中销售岗位的招聘的冰山模型进行了设计。由此为切入口阐述了冰山模型在校园招聘中的运用现状，给出了企业运用冰山模型进行校园招聘的建议。刘娜、姜农娟、吴维（2018）基于冰山模型素质解析社区物业管理人员胜任力模型构建。通过研究表明物业服务从业者的胜任素质之表层和深层素质。3。研究评述（1）从国内外服务业发展历史来看，国外服务业发展较早，管理系统及理念也相对完善，国内而言，服务业真正发展时期是在改革开放后的一个飞速发展阶段，改革开放以来，我国服务业发展速度较快，但增加值占整体GDP比重仍然偏低，达不到发达国家的水平。但一个可观的现象是服务业正逐步成为吸纳劳动力就业的主力军，但其潜力仍尚待挖掘。（2）在素质冰山模型应用方面，国内外众多的学者更多的把目光聚焦在不同行业中的中高层管理人员上面，对于基层员工则较少有涉及。（3）综上，运用国内外先进理论，首先对碧桂园物业公司招聘管理中基层员工存在的问题进行查证并分析原因，然后对该物业公司基层员工的核心胜任力进行构建，提出相应的解决措施。最后，借助对物业服务行业基层员工的冰山模型构建和胜任特质分析结果进而对服务业基层员工在招聘中的应注意的问题以及核心胜任力的构建进行研究和探讨。（三）研究思路与方法1。研究思路本文总体的研究思路为：提出问题、分析问题、解决问题、引申问题、解决问题。首先，利用文献资料法、图表分析法对服务业行业的国内发展历史进行归纳阐述。通过相关渠道收集BGY物业公司内部相关数据，对BGY物业公司基层员工的招聘管理问题进行充分调研、对数据进行分析。其次、对存在的问题所引致发生的原因进行深层次的分析。再次，对物业公司招聘工作中的两大主要基层岗位：工程技工岗和物业管家的招聘实际情况，结合相关因素的考量，确立两种岗位的相关胜任素质，初步形成冰山模型雏形。最后，基于该基层岗位的冰山模型视角下，结合我国服务业相关情况和服务型企业基层员工的招聘情况，对我国服务业招聘基层员工存在的问题及原因进行分析，并提出相应的对策和解决方案。2。研究方法文章研究采用的研究方法有如下几种：（1）文献法。通过收集整理国内外冰山模型、胜任素质、服务业人力资源管理和物业管理等相关研究的各类学术成果，找到本论文可以借鉴的理论基础和结论，通过也发现现有研究成果有待丰富的方面。（2）数据分析法。通过相关渠道收集到相应的数据和资料，在归纳和整理数据资料的基础上发现存在的问题，进一步分析其产生的原因。（3）统计分析法。本文采用excel表格分析进行数据分析。通过对各项收集而来的数据进行数据分析得出相关的结论。二、论文相关理论综述（一）人力资源招聘与配置概念1。招聘管理的概念（1）招聘概念所谓招聘，可以简单阐述为为跟上组织发展步伐，根据人力资源规划和工作分析的要求，寻找、吸引具备任职资格和条件的求职者，并采取科学有效的方法从中甄选和确定合适的候选者给予录用的工作过程。（2）招聘管理概念招聘管理（RecruitmentManagement）是指企业为保证组织员工队伍的数量和质量、满足组织的经营发展对人员的需求，从而展开招募、选拔、录用、评估等一系列管理活动。2。招聘管理的步骤和内容招聘管理是一项连续系统的管理工作，需要分时间、分步骤来执行，可以以时间划分为四大步骤：招聘前的准备、招聘中面试、录用、招聘评估四个阶段。招聘前准备步骤：招聘需求收集和分析—招聘计划制定—招聘渠道选择—招聘宣传—简历筛选—面试邀约。招聘中面试、录用步骤：初试—复试—笔试（视岗位不同确定面试轮次和面试形式顺序）—背景调查—Offer发放—体检—入职办理—入职培训。招聘后评估：评估是招聘管理的一个重要环节。招聘评估包括招聘效率评估、招聘成本效益评估、招聘过程的评估。（二）冰山模型理论基础冰山模型是胜任力模型研究的开创者戴维。麦克利兰1973年提出。顾名思义，冰山模型取自大自然冰山现象，巧妙的将人的个体素质能力特征与自然界肉眼可见的冰山上部分和深藏的冰山以下部分进行对应。其中，“冰山以上部分”包括知识和技能，是外在因素，也是显性表现，是容易了解与测量的部分，具有较大的改造性和提升空间。而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。因此，我们在招聘企业所需要的人才以及设置面试方法和测评方法时，不能只局限于考察应聘者显而易见的知识、技能、经验等，而更应该深度挖掘求职者的内在素质如品质、价值观、求职动机等。三、BGY物业公司基层员工招聘管理（一）BGY物业公司基本概况1。BGY物业公司企业简介BGY物业公司碧桂园控股有限公司旗下全资子公司，具国家一级资质。2012年11月25日，更名为广东碧桂园物业服务有限公司。2019年5月15日更名为“碧桂园智慧物业服务集团股份有限公司”。BGY物业公司按总公司、区域、分公司三级管控模式实施经营管理，划分为24个物业服务区域，覆盖全国二十余省区、直辖市共计逾170个大中型物业管理项目，员工逾20000人，为逾60万业户竭诚提供五星级的社区服务。2。BGY物业公司组织架构BGY物业公司采用的是直线职能和事业部制相结合的组织架构。BGY物业公司总部设在广东佛山，按照业务扩展范围划分各物业区域，各分区域因地制宜，按照总公司的政策指导和职能辅助下，各自开展区域物业管理，进行职能部门和人员的配置。总部属于直线职能制，上至股东大会，由下设置监事会。股东大会直属管辖董事会，董事会设有董事会办公室。再到总经理，总经理下设置战略发展中心、品质管理中心、经营管理中心、社区发展中心、人力资源与行政中心、运营管理中心、品牌运营中心、财务管理中心八大职能部门。各物业区域又根据各区域范围和项目下设不同地区的分公司。（由于本论文主要以碧桂园物业服务公司广清区域龙江分公司为例。故会着重于该分公司的招聘管理分析）地区分公司根据规模大小和实际需要设置职能部门，履行对地区范围内个项目、案场的日常管理的物业服务。由于该组织机构分权制衡的设计原则和管理理念，地区分公司最高管理者项目经理以及人力资源部、行政负责人、财务负责人实行双线条考核模式。专业管理职能向物管本部对应的区域职能部门汇报，日常行政事务向项目总经理汇报。BGY物业公司组织架构如下图：图31BGY组织架构图3。BGY物业分公司员工构成情况（1）员工规模龙江分公司隶属广清、佛山区域的物业分公司。该分公司所辖项目有容桂物业凤凰湾、容桂物业房产、容桂物业、大良汽车小镇、大良养老院、均安物业、勒流、龙江峰景豪苑、龙江华府等共计20个物业项目，归龙江分公司管理。截止至2019年8月，龙江分公司总在职人数610人，本论文截取该物业分公司容桂项目18年10月到19年7月份的入职数据，总入职人数124人占容桂项目总在职人数231的53。7%，其中经理级一人，占总人数0。8%，员工123人，占总人数99。2%，容桂项目各子项目入职人员分布如下：图32项目分布人数根据图表及文字材料可明确传达出三个重要信息。一是该物业分公司是一个人才需求量大的公司，仅在18年10月到19年7月这段时间的入职员工数量便以占到总数的50%以上；二是该项目在一段时期内的员工入职总数便以占到总员工的过半，代表着其人员流动很快；三是从物业行业整体的层级来看，员工职级构成明显金字塔型，主管以上的人员人数份额非常小，仅占据1%，而新入职的员工基层员工占据了大半部分。这也是本文选择研究服务行业基层员工招聘管理的一个原因。（2）员工岗位构成图33岗位构成图如图所示，物业行业的人力资源集中在物业管理岗、礼宾岗以及管家岗，这。。。
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